ANALISIS KUALITAAS PELAYANAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32) adalah :

Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.

Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut :

Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional, sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan, penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh kedalam sub komponen–sub komponen yang lebih kecil.

The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis sebagai berikut :

Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.

Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau chemical analysis).

Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian analisis

sebagai berkut :

Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam suatu keseluruhan.

Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa unsur pokok antara lain sebagai berikut :

1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.

2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.

3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat terhadap sebuah objek kajian.

           

Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang sesuatu pekerjaan-pekerjaan.

2.1.2  Kualitas Sebagai Ukuran Keberhasilan Pelayanan Publik

            Dalam upaya pencapaian tujuan organisasi yang bersifat pelayanan kepada publik, tentunya harus ada pengelolaan yang baik agar kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik bisa benar-benar berkualitas dan maksimal sehingga citra organisasi akan lebih baik karena publik mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang mereka harapkan. Maka dari itu, untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan prima, maka diperlukan konsep atau elemen-elemen yang akan mendukung hal tersebut. 

Berbicara konsep kualitas, sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk memenuhi persyaratan atau spsifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Total Quality Management merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uelac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya manusia.

            2.1.3 Pengertian Kualitas    

Menurut Tjiptono (2001) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.      

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

a.       Ferformance to the standard expected by the customer.

b.      Meeting the customer’s needs the first time and every time (Memenuhi kebutuhan pelanggan pertama kali dan setiapkali).

c.       Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations (Menyediakan pelanggan kami dengan produk dan layanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan mereka).

d.      Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customer. (Melakukan hal yang tepat dan selalu melakukan perbaikan dan selalu berusaha memuaskan pelanggan).

e.       A pragmatic system of continual of improvement, a way to successfully organize man and machines.

f.       The meaning of excellence.

g.      The unielding and continuing effort by everyone in an organization to understand, meet, and exceed the needs of its customers.

h.      The best product that you can produce with the materials that you have to work with.

i.        Continuous good product with a costumer can trust.

j.        Not only satisfying customers, but delighting them, innovating and creating.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan , yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi haarapan pelanggan.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan.

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut sejalan dengan pendapat Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana (2003) yaitu:

“ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan baik dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik dengan proses bottom-up. Dia tidak memasukkan biaya kedalam ketidakppuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Justeru strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan pada manajemen yang tepat.

Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas adalah fitness for use atau kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah Statistical Process Control (SPC). Ia beroroentasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :

a.       Quality planning (perencanaan kualitas)

Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan.

Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.

b.      Quality control (kualitas kontrol)

Kualitas kontrol merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi :

1.      Menentukan apa yang seharusnya dikontrol

2.      Menentukan unit-unit pengukuran

3.      Menentukan standar kinerja

4.      Mengukur kinerja

5.      Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sesungguhnya dengan standar kinerja.

c.       Quality improvement (perbaikan kualitas)

Perbaikan kualitas merupakan sebuah usaha untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi.

Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah :

loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain berkembangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan ppertimbangan biaya khususnya pada industri jasa.

Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian dengan persyaratan. Ia melakukan pendekatan transformasi budaya kualitas setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.

Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Tidak satu pun definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut :

a.       Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.      Kualitas meliputi produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan.

c.       Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang selalu berubah (moving target).

Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap berkualitas pada masa mendatang.

Berdasarkan unsur-unsur diatas, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu :

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Lovelock (1998), Kualitas merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh para manajer perusahaan. Karena kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.

Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas, perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan pada karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan customer. Meskipun sistem dan teknik kualitas benar, apabila dalam praktiknya terjadi ketidaksesuaian, maka kualitas yang baik dan benar jangan diharapkan akan terwujud.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari pihak atau penydia jasa, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh dan sangat berpengaruh terhadap suatu kinerja atau jasa yang disediakan. Hal ini didukung oleh pendapat Gaze, Buzzel dan Band (1989) yang menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas adaah perceived quality, yaitu persepsi pelanggan.

Berbeda halnya dengan Krajewski dan Ritzman (1990) yang membedakan antara pengertian kualitas menurut pandangan produsen dan pengertian kualitas menurut pandangan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertrentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kertas dari setiap bagian yang dihasilkan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa yang menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan pendukung  produk atau jasa dan kesan secara psikologis.

Konsistensi kualitas juga sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan terhadap pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja sumber organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol semudah komponen barang produksi. (Zetham dkk, 1998).

Dimensi kualitas menurut Garvin dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis ,

1.      Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3.      Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4.      Kesesuaian ddengan spesifikasi (confermance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5.      Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6.      Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan

7.      Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8.      Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Dari paparan mengenai pengertian kualitas, dimensi-dimensi kualitas dan elemen-elemen kualitas diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan menjadi ukuran baik buruknya suatu produk, baik fisik barang maupun pelayanan jasa, yang mana kualitas tersebut terwujud atas dasar persepsi masing-masing pihak, yakni penyedia (produsen) dan pelanggan (konsumen), yang prosesnya bersifat dinamis (berubah-ubah) sesuai dengan dinamika publik, sehingga tercapai kesepakatan dan kesefahaman dalam mewujudkan sosialisasi, interaksi dan transaksi yang lebih baik.

2.1.3 Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah “ Economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser.

Menurut Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah:            

Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak  terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut Daviddow dan Uttal (1989) Pelayanan adalah : aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan  tidak dapat dimiliki.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian kepelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agaar tetap hidup.

Menurut Gabriel Roth (1991:3),

Public sercice is any service avaliable to the public provide policy (as a museum) or privately (as a resteurant meal). Kata any service mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang atau jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.

Menurut Rasyid (1998), 

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Sinambela, pelayanan adalah:

Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp sejumlah manusia yg memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut Kurniawan pelayanan publik adalah :

Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgns itu sesuai dgn aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan.  

Lembaga Administrasi Negara (1998) mengartikan pelayanan publik

Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu :

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah  dipusat, didaerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.